Сегодня официальный старт еще одного нашего проекта в области клиентского сервиса и клиентоориентированности.  Готовились к нему 3 месяца, меня даже во сне посещали инсайты, я хватала телефон с вотсапом, чтобы поделиться.  И вот наше детище запущено в мир!

Вообще темой клиентского сервиса занимаемся этим уже несколько лет. На наших глазах многие компании перешли от базового уровня клиентоориентированности – базовой вежливости, которая еще совсем недавно была в большом дефиците, а теперь уже по большей части общепринята, через стандарты сервиса (с правилами и скриптами) к уже зарождающемуся персонализированному, клиентоцентрированному.  Первыми, конечно, начинают задумываться об этом компании, работающие в сегментах премиум и люкс. Но уже активно включаются и компании массовых сегментов, и В2В.  С одной стороны, много разговоров и диджитализации (цифровизации), о big data и как ее использовать для «персонализации» взаимодействия с клиентами.  И ведутся даже разговоры о том, что скоро все взаимодействие с клиентом перейдет в сферу действия чат-ботов, мобильных приложений и т.п. А с другой – все ярче проявляется необходимость общения человека с человеком. И чем больше накапливается опыта использования искусственного интеллекта, например, чем больше примеров внедрения, тем больше мы понимаем, что человеку нужен человек.   67% (!!!) выбирают разговор с оператором кол-центра как предпочтительный способ взаимодействия с компанией, при этом 84% обращений было результативными, в отличие от других каналов взаимодействия с намного меньшей результативностью.  И только 33 % предпочитают самообслуживание (и все это в исследовании Customer Experience Transformation  Benchmark 2017).  И что это значит для бизнеса? Как бы ни хотелось автоматизировать взаимодействие и снизить за счет этого издержки, выигрывать будет тот, кто сможет по-настоящему перейти от клиентоориентированного к клиент-центрированному подходу и даст клиенту ощущение персонализированного подхода, независимо от сегмента.  Готовы ли к этому сотрудники? Далеко не всегда. Я бы даже сказала, чаще не готовы, чем готовы.  Именно поэтому одновременно с автоматизацией процессов все больше интереса возникает к проектам, которые не стандартизируют общение, а помогают его персонализировать.   Готова говорить об этом бесконечноJ, клиентскими кейсами полон интернет, а кейсами компаний – профессиональные группы и форумы. А вот у нас есть ключ к успеху и мы делимся им с нашими клиентами и делаем мир вокруг нас еще чуточку лучшеJ

И извините за много смайликов, радость переполняет!

Виктория Токарева